Community management en Facebook e Instagram

El community management es la tarea de administrar la relación diaria entre una marca y las personas que la siguen en redes sociales. Dentro de la gestión de redes, es la parte que conversa: publica, responde, modera y escucha lo que la comunidad dice de tu negocio.

Nuestro trabajo cubre cuatro tareas:

• Publicación. Subimos el contenido aprobado en el calendario de contenidos y verificamos que salga bien en cada red.
• Respuesta. Contestamos comentarios, menciones y mensajes privados con el tono de tu marca.
• Moderación. Ocultamos spam, insultos y comentarios con datos personales, y aplicamos filtros de palabras.
• Escucha. Registramos las preguntas, quejas y pedidos que se repiten, porque son información valiosa para tu negocio.

• Las consultas por Instagram o Facebook quedan horas o días sin respuesta.
• Respondés desde el celular entre otras tareas y el tono cambia según quién conteste.
• Recibís preguntas repetidas sobre precios, envíos o horarios que podrían responderse con un criterio fijo.
• Hubo una queja pública que no supiste cómo manejar.
• Tus campañas generan muchos comentarios y nadie los está atendiendo.

1. Definimos el tono. Acordamos cómo habla tu marca: si tutea o vosea, qué emojis usa, qué temas evita y cómo firma.
2. Armamos la guía de respuestas. Escribimos respuestas base para las consultas frecuentes y un protocolo para reclamos.
3. Configuramos las herramientas. Ordenamos la bandeja de entrada de Meta Business Suite, las respuestas guardadas y los filtros de comentarios.
4. Atendemos la comunidad. Revisamos comentarios y mensajes en los horarios acordados y respondemos según la guía.
5. Derivamos lo que corresponde. Pasamos a tu equipo las ventas listas para cerrar, los reclamos y los pedidos especiales, con todo el contexto.
6. Te informamos. Cada mes resumimos qué preguntó la gente, qué se resolvió y qué temas conviene tratar en el contenido.

• Comentarios y mensajes respondidos en los horarios acordados.
• Una guía de respuestas viva, que crece con cada consulta nueva.
• Filtros de moderación configurados en Instagram y Facebook.
• Un resumen mensual de la conversación: dudas frecuentes, quejas, oportunidades y sugerencias de contenido.

Cuando el volumen de mensajes supera lo que una persona puede responder, muchas consultas pueden resolverse con chatbots para WhatsApp, mientras el community manager se concentra en las conversaciones que necesitan criterio humano.